L’évolution de l’environnement des métiers des télécommunications

Impacts sur le poste de travail et les gestes métiers

Synthèse

L’étude Arthur D. Little – Observatoire des Métiers des Télécommunications (ADL - OMT) s’attache à identifier les principales technologies du numérique qui vont transformer les métiers dans le secteur des télécommunications à horizon 2020-21. Elle constitue la première phase d’une analyse sur les emplois et les compétences qui sera réalisée par l’OMT d’ici fin 2019.

L’étude s’est appuyée sur trois sources principales : des entretiens avec des experts sectoriels et les membres de l’OMT, une analyse de plus de 60 études existantes sur l’évolution de l’environnement de travail (publiées par des experts sectoriels, des fournisseurs de solutions ICT et des chercheurs, et la base de projets Arthur D. Little dans le domaine des nouvelles technologies du numérique.

L’analyse de l’environnement de travail dans les Télécoms fait ressortir des tendances de transformation des gestes métiers : la numérisation des activités, l’émergence de nouveaux modes de collaboration, un recentrage sur les activités créatrices de valeur, le basculement vers un mode de travail agile et une spécialisation accrue des métiers. Les technologies du numérique ont un rôle essentiel en tant que facilitatrices et accélératrices de ces tendances de fond.

L’émergence récente de l’écosystème du numérique explique l’accélération de la généralisation des technologies numériques dans les activités des salariés du secteur. Cette accélération est due au développement simultané des infrastructures haut-débit et des puissances de traitement de la donnée, à la généralisation de la donnée au sein des entreprises et chez les consommateurs et au support institutionnel croissant sur l’innovation digitale.

Les technologies du numérique ont en commun de construire de l’intelligence à partir d’informations binaires. Elles reposent sur des technologies cognitives, de connectivité, de virtualisation, de désintermédiation et de collaboration. Parmi le large panorama des technologies du numérique existantes, cinq technologies vont avoir des impacts forts sur les métiers Télécoms d’ici trois ans. L’étude présente une définition de chacune et illustre leur champ d’application chez les acteurs télécoms au travers de cas d’usages concrets, parmi lesquels :

1. le Big Data et l’Analytique avancée :

  • les solutions de design prédictif des produits & services à destination des équipes Marketing et Innovation,
  • la gestion des salariés via les nouvelles solutions d’analytique RH,
  • les solutions de maintenance prédictive des équipements Réseaux et SI via la reconnaissance de motifs précurseurs de pannes.

2. l’Intelligence Artificielle :

  • les scripts intelligents et les indicateurs de satisfaction client en temps réel qui permettent d’assister les conseillers clients
  • les solutions d’automatisation des processus internes basées sur le Robotic Process Automation,
  • les chatbots intelligents basés sur des reconnaissances de mots-clés ou sur le traitement automatique du langage naturel.

3. les Objets Connectés :

  • les antennes télécoms montées sur drones permettant une couverture immédiate, dans le cadre d’un évènement ou pour rétablir les communications en cas de catastrophe naturelle,
  • les lunettes connectées permettant d’augmenter et d’accélérer les interventions des techniciens réseau,
  • l’amélioration et l’optimisation de l’espace de travail via les badges ou mobiliers connectés.

4. les Réseaux virtualisés :

  • la mise en place de configurateurs centralisés SDN qui permettent une gestion centralisée et à distance des réseaux télécoms,
  • la mise en place de portail client B2B en ligne permettant aux Entreprises de gérer de façon autonomes leurs solutions réseaux et leurs services associés (réseaux privés, sécurité, communications unifiées, etc.)

5. Les nouveaux outils de formation et d’espace de travail virtuel :

  • les formations en réalité augmentée via des tablettes, lunettes connectée ou caques de réalité virtuelle qui permettent aux techniciens de se former à distance sur des interventions délicates,
  • les outils d’optimisation de flux de travail notamment grâce aux solutions de RPA,
  • les plateformes intelligentes d’innovation collaborative pour le développement de nouveaux services ou la résolution de problèmes

Cette analyse d’applications concrètes fait ressortir des enseignements majeurs pour les salariés sur secteur :

  1. Tous les métiers de la filière sont concernés, du réseau aux fonctions support, mais à des degrés et des horizons variables suivant les technologies.
  2. Les technologies du numérique ont avant tout un rôle de facilitateur et d’enrichissement des gestes métiers des salariés du secteur : elles permettent d’accélérer l’exécution de tâches, d’améliorer la prise de décision et de faciliter le travail collaboratif.
  3. Ces technologies permettent également d’automatiser des activités aujourd’hui manuelles : ce rôle de la technologie qui se substitue à l’homme concerne principalement des tâches standardisées et à faible valeur ajoutée.
  4. Les technologies du numérique analysées dans l’étude permettent au salarié de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, en particulier les activités avec des échanges humains.
  5. Comme tout nouvel outil, ces technologies demandent un apprentissage des salariés travaillant sur les fonctions les plus exposées ce qui nécessite un accompagnement et des formations spécifiques.

Certaines applications se matérialisent dès aujourd’hui : un enjeu majeur pour le secteur est d’assurer la transition et la montée en compétence des salariés pour tirer pleinement parti des bénéfices offerts.